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Travail et automatisation des services - La fin des caissières ?

9782366300055

Neuf

Sophie Bernard
 

Que ce soit dans les banques, la restauration rapide, les cinémas, les transports en commun, les services postaux ou bien encore la grande distribution, nous assistons ces dernières années à un déploiement sans précédent du libre-service, se traduisant notamment par une multiplication des dispositifs automatiques.

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Que ce soit dans les banques, la restauration rapide, les cinémas, les transports en commun, les services postaux ou bien encore la grande distribution, nous assistons ces dernières années à un déploiement sans précédent du libre-service, se traduisant notamment par une multiplication des dispositifs automatiques. Au nom de la défense de l’emploi, l’automatisation des services s’est ainsi imposée comme un objet de débats publics. Cet ouvrage se propose pourtant d’étudier ce phénomène sous un autre angle : celui du travail. Il repose sur une immersion d’une dizaine d’années dans le secteur de la grande distribution, s’appuyant sur le cas emblématique des caisses automatiques. Allant à l’encontre de l’idée selon laquelle les clients accompliraient dorénavant le travail à la place des salariés, il démontre que l’automatisation induit une nouvelle répartition des tâches entre ces deux acteurs. Le travail ne disparaît pas, mais il se trouve profondément transformé, intervenant « en coulisses » et, par là même, « à l’insu » des clients. Et quand travailler consiste pour nombre de salariés à être « au service d’autrui », quand les clients constituent la principale source de reconnaissance des salariés, c’est le sens même du travail qui se trouve questionné par l’automatisation des services.
A l’intersection de la sociologie du travail industriel et de la sociologie des services, Sophie Bernard livre ainsi un travail d’investigation et d’analyse qui invite à repenser le travail dans les services.

Sophie Bernard est maître de conférences en sociologie à l’Université Paris-Dauphine et membre de l’Irisso. Ses travaux portent sur le travail dans les services ainsi que sur l’engagement au travail et les frontières du salariat.

Remerciements


Préface,
Gilbert de Terssac


Introduction générale

Chapitre 1 - Travail et technique - D’une invention à une innovation

Des premières caisses automatiques à leur déploiement
La fin des caissières ?
Une quête permanente de fluidité
La polyvalence : valorisation des caissières ou outil de flexibilité ?


Chapitre 2 - Travail et temps - Du séquentiel au simultané
Le travail des caissières en caisses classiques
La construction sociale de la simultanéité :
un processus en cascade de report de la charge de travail
Faire face à la simultanéité des tâches en caisses automatiques


Chapitre 3 - Travail et encadrement des clients
Former et encadrer des clients
De l’invisibilité du travail à l’invisibilité des caissières


Chapitre 4 - Travail et contrôle des clients
Une extension du « sale boulot » ?
Faire en sorte que le travail se fasse


Conclusion générale - Repenser les services


Références bibliographiques 

Auteur Sophie Bernard
Hauteur 24 cm
Largeur 17 cm
Poids (g) 360
Année 2012
Nombre de pages 204